No processo de trabalho de uma equipe de saúde da família o acolhimento é fundamental para organização dos serviços, favorecendo maior acesso aos usuários, escuta qualificada e direcionamento adequado dos problemas. Esta pesquisa teve por objetivo analisar o acolhimento aos usuários da atenção básica de um município no estado da Bahia, compreendendo as facilidades e dificuldades existentes nesse processo a partir das percepções dos profissionais de saúde e dos usuários. A pesquisa teve um caráter descritivo e exploratório com abordagem qualitativa. Em relação ao procedimento técnico foi realizado um estudo de campo em que houve uma observação direta das atividades dos grupos estudados e de entrevistas com informantes para captar suas percepções sobre o processo analisado. Num primeiro momento, foi realizado um estudo bibliográfico sobre conceitos como acolhimento, humanização, vulnerabilidades, Estratégia de Saúde da Família, Atenção Primária em Saúde, processo de trabalho e participação social, bem como a análise dos documentos municipais sobre o acolhimento em saúde. Posteriormente, a observação sistemática e a aplicação de dois roteiros de entrevistas semiestruturadas com os profissionais de saúde e usuários. Como resultado desta pesquisa foi percebido que há uma insatisfação tanto de usuários quanto de profissionais de saúde no que se refere à inadequada estrutura física das Unidade de Saúde, à sobrecarga de alguns profissionais de saúde no momento do acolhimento, principalmente o recepcionista bem como a falta de resolutividade de alguns setores como marcação de exames que gera um sentimento de acolhimento inadequado na população. Palavras-chave: Humanização da Assistência. Acolhimento. Atenção Primária em Saúde. Estratégia Saúde da Família.